Курсы Оператор сall-центра

перейти на украинский сайт 

 По окончанию курса Вы будете уметь:

• Эффективно общаться с клиентвми по телефону, управлять взаимотношениями с клиентами;
• Совершать успешные продажи по телефону;
• Понимать структуру и алгоритм процесса продаж;
• Выстраивать последовательность своих действий для успешного прохождения каждого этапа продаж;
• Готовиться к продажам и находить новых клиентов;
• Эффективно устанавливать контакт с клиентом;
• Ориентироваться в потребностях, мотивах и различать типы потенциальных покупателей;
• Эффективно строить аргументацию, управлять вниманием покупателя и обосновывать цену продукта;
• Грамотно представлять и презентовать продукт;
• Работать с возражениями;
• Эффективно проводить деловые беседы по телефону;
• Делать результативные «холодные звонки»;
• Успешно завершать сделки;
• Работать с отказами и завышенными требованиями «трудных» клиентов;
• Работать в 1С: Управление торговлей.

После окончания обучения выдается диплом и заявки на работу. 

Программа обучения

Алгоритм успешных продаж

• Понятие цикла продаж
• Этапы продаж
• Делегирование в продажах-CRM система, как личный помощник

Клиентоориентированный подход в продажах

• Основы клиеноориентированного подхода в продажах
• Навыки подстройки под клиентов
• Стратегии поведения с каждым типом клиента
• Тестирование на принадлежность к тому или иному поведенческому типу
• Составление профиля каждого типа клиентов и способов его распознавания
• Практикум: Деловая игра «Любимый клиент», моделирование процесса продажи разным типам клиентов

Продажи в чатах и мессенджерах

• Специфика работы в чате
• Этапы продаж в чате
• Раппорт, сбор информации, презентация, закрытие продажи
• Практикум: Подготовка скрипта для работы в чате

 Специфика телефонных продаж

• Подготовка к звонку: аргументы, ключевые фразы, сценарий беседы.
• Как написать сценарий для телемаркетинга. Образцы сценариев.
• Психологическая подготовка: как настроить себя на успех.
• Формирование клиентской базы: где взять первоначальные контакты и как организовать работу с ними.
• Первичный контакт с клиентом по телефону: как «забросить крюк» и вызвать интерес к себе.
• Техники выявления лиц, принимающих решение.
• Прохождение секретарского барьера.
• Управление инициативой в телефонном разговоре: как привести клиента к необходимому результату.
• Представление продукта: особенности презентации по телефону и наиболее частые ошибки.
• Использование вопросов для убеждения клиента.
• Техники закрытия сделки при телефонном контакте.

Установка контакта на встрече с клиентом

• Установление контакта через разные средства коммуникации: вербальные, невербальные, паравербальные.
• Средства установления контакта: знакомство, вступление-комплимент, благодарность, рекомендательное вступление, вступление-подарок, вступление-потребительская ценность, вступление с поводом, вступление на основе общности.
• Техники малого разговора.
• Особенности национальных приветствий.
• Практикум: Установление контакта

Вскрытие потребности. Воронка вопросов и СПИН

• Умение задавать вопросы
• Активное слушание
• Техники подтверждение потребностей
• Воронка вопросов
• Интересы клиента
• Осознанные и неосознанные потребности
• Техника СПИН

Презентация решения

• Свойство, преимущества, выгода – создаем аргументацию
• ВЫ-позиция
• Методы усиления презентации
• Особенности аудитории и статуса клиентов
• Алгоритм ответа на вопросы в презентации

Как увеличить средний чек. Рост продаж через увеличение среднего чека.

• Анализ среднего чека. Формула расчета.
• Продажа сопутствующих товаров и услуг, как правильно предложить клиенту дополнительный товар.
• Увеличение количества купленных единиц дополнительного товара
• Слова -стимулы.

Возражения клиента как этап процесса продаж и переговоров

• Конструктивное взаимодействие с клиентом в ходе всех этапов продажи и переговоров для предотвращения возможных возражений
• Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
• Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации
• Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
• Позитивное разрешение конфликтной ситуации и управление конфликтом

Типовые возражения и работа с "трудным" клиентом и особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

• Классификация отказов и возражений клиентов. Стратегии взаимодействия с представителями различных "проблемных категорий" клиентов
• Плюсы и минусы поведения разных категорий "трудных" клиентов для окружающих
• Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с "трудными" клиентами
• Алгоритм работы с возражениями
• Клиент возражает – значит он заинтересован
• Правила подстройки. Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
• Техники снятия эмоционального напряжения
• Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
• Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с "трудным" собеседником

Закрытие сделки

• Признаки готовности клиента к закрытию сделки
• Приемы завершения сделки
• Практикум: Закрытие сделки

Особеноности продаж в торговом зале.

• Особенности продажи товаров в торговом зале
• Этапы взаимодействия с покупателями в торговом зале
• Первая встреча с покупателем: как вызвать положительные эмоции
• Установление контакта с покупателем
• Личные потребности покупателя
• Вопросы для выявления потребностей покупателя: как понять, чего хочет клиент. Техника задавания вопросов и их логическая последовательность
• Метод: вопрос - ответ - поддержка
• Мини-презентация: "вкусное" представление товара
• Как правильно рассказать о товаре. Формула: Характеристики - преимущества - выгоды. Какой результат клиент получает от использования.
• Интересные и важные для покупателей факты о товаре
• Конкурентные преимущества: сервис, ассортимент, гарантии, удобство, специализация.
• Возвражения клиентов и ответы на них

Особенности продаж условиях высокой конкуренции 

• Основные трудности в продажах на рынке с высокой конкуренцией и способы их преодоления
• Две стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: активные локальные продажи, активные тотальные продажи
• Конкуренты это «не конкуренты». Как этого достичь: приемы

Техника продаж для b2b и зона ближайшего развития менеджеров по продажам.

• Ключевые составляющие процесса продажи.
• Метафора «Узелки продаж» (каких моментов необходимо проактивно коснуться для закрытия сделки).
• Специфика продаж в b2b:
  • малый бизнес,
  • работа с корпоративным заказчиком.
• Критерии успешности менеджера по продажам.
• Этапы продаж, цели и инструменты каждого этапа.

Как продавать «без демпинга» 

• Стоимость и цена: отличия. Сколько стоит продукт на самом деле. От чего зависит цена
• Инструменты убеждения покупателя приобрести по цене более высокой, чем у конкурентов
• Техники работы с возмущением клиента: «У Вас очень дорого!»

Презентация как позиционирование продукта и компании. Продажа предложения 

• Отличия продажи контакта в телемаркетинге от продажи предложения.
• Грамотное позиционирование продукта и компании - залог высоких продаж. Принципы успешного позиционирования
• Техники «отстройки от конкурентов». Выгодно выделиться в ряду конкурентов - важная составляющая продаж.
• Презентация продукта и компании: содержательная и коммуникативная составляющая. Влияние каждой составляющей на результат продаж
• Виды и задачи презентации: презентация продукта, презентация компании. Роль каждого вида презентации в общей структуре продаж
• Приемы продающей презентации. Баланс ключевых составляющих эффективной презентации (цель, интересы целевой аудитории, содержание / продукт, приёмы подачи).
• Проблемноориентированный подход в продающей презентации.
• Коммуникативные приемы эффективной, запоминающейся, привлекающей вынимание к компании презентации: техники отстройки от конкурентов, техники повышения субъективной стоимости продукта, обоснование стоимости продукта
• Влияние невербальной составляющей на эффективность презентации: интонация, голос, жесты, мимика, мета-сообщение
• Установление контакта: приемы и алгоритм
• Актуализация потребностей. Техника СПИН.
• Приемы закрытия сделки.

Специфика работы с корпоративным заказчиком 

• Специфика корпоративного клиента, карта организации и этапы работы с корпоративным заказчиком.
• Критерии выбора поставщика.
• Работа с блокиратором и сложности в работе с центром оценки.

Активный поиск клиентов 

• Где искать потенциальных клиентов для продвижения продукции, предлагаемых Вашей компанией?
• Какая информация нужна и где ее можно найти
• Основные составляющие успеха активного поиска клиентов: активность и коммуникативные навыки
• Планирование активности при поиске клиентов
• Коммуникативные приемы выхода на Заинтересованное Лицо
• Техники привлечения внимания и интереса Заинтересованного Лица. Мотивация на встречу.
• Какие организации являются целевыми клиентами Вашей компании.
• У каких сотрудников предприятия и под «каким соусом» можно получить информацию о потенциале «разрабатываемого» клиента?
• Как исходя из потенциала клиента планировать дальнейшие контакты с ним?

Как прояснить цепочку принятия решения о закупке

• Как прояснить схему (цепочку) принятия решения о закупке Вашей продукции?
• Как составить «Карту организации» и определить роли участников закупочного центра предприятия?
• Как работать с интересами различных сотрудников предприятия (снабженцы, технологи, топ-менеджеры, проектировщики), влияющими на выбор поставщика?
• Как и у каких сотрудников формировать потребность в использовании поставляемой продукции?

Как повысить ценность своего предложения

• Цена и ценность: как показать значимость своего предложения для Клиента?
• Критерии выбора продукта и поставщика: на что давить в ходе представления своего предложения?
• Цена покупки и стоимость пользования: как можно сэкономить, купив более дорогой продукт?
• Плановые и внеплановые закупки: как учитывать ценовой фактор в каждом случае и продавать дорого.

Как учитывать ценозависимость клиентов

• На каких этапах принятия решения о закупке цена играет ключевую роль.
• Ценозависимые и ценонезависимые клиенты: как определить кому Вы продаете?
• Работа с ценонезависимыми клиентами: почему надежность продукции и удобство работы с Вашей компанией стоят дополнительных денег?
• Работа с ценозависимыми клиентами: как обосновать целесообразность закупки более дорогой продукции?

Работа с ценовыми возражениями
 

• Как  обосновать высокие цены.
• Причины ценовых возражений: сравнение с конкурентами, недостаток денег, попытка выбить скидку, сравнение с несравнимым продуктом, незнание текущих цен.
• Как работать с ценовым возражением в зависимости от его причины?
• Что делать, если возражение по цене лишь отговорка.

Ведение переговоров о цене
 

• Подготовка к переговорам о цене: ситуация в компании-клиенте, особенности отношений с клиентом, минимальная и максимальная цена, варианты условий для торга, матрица взаимосвязи цены и других условий, анализ уязвимости.
• Приемы аргументации и убеждения в ценовых переговорах: переговорная позиция, повышения ценности услуги и отношений, карта аргументов и мотивация оппонента.
• Как преодолеть переговорные манипуляции в ценовых переговорах.
• Секреты ведения торга.
• Как стимулировать Клиента к принятию решения о сотрудничестве?

Как предложить бонус

• В каких ситуациях целесообразно использовать личные бонусы (подарки, обучение, поездки и т.д.) для лоббирования своих интересов?
• Типология получателей бонусов.
• Кому и за что предлагать участие в бонусной программе?
• Как грамотно намекнуть на возможность участия в бонусной программе?
• Выявление и подтверждение скрытых мотивов объекта воздействия.
• Как работать со скрытыми мотивами.
• Влияние пола и возраста на мотивационную сферу лица, принимающего решения.
• Как оказывать влияние исходя их психологических особенностей объекта.

Работа с потенциальным клиентом уже работающим с другим поставщиком 

• Причины смены поставщика. Причины работы со старым поставщиком даже при наличии негативного опыта. Точка «входа» и точка «выхода». Технология влияния на переход от другого поставщика
• Коммуникативные техники и приемы убеждения клиента в целесообразности смены поставщика

Работа со сложным клиентом 

• Типы сложных клиентов: по степени экспертности, по степени коммуникабельности, по степени желания сотрудничать. Особенности психологии каждого типа
• Технология работы с каждым типом клиентов: особенности установления контакта, способы донесения информации, специфика взаимодействия, выбор техники продаж

Психология общения с клиентами:

Психология успешного общения с клиентами

• Имидж и его составляющие в глазах клиента
• Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.
• Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.
• Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.
• Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.

Клиент.

• Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.
• Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.
• Особенности работы с разными возрастными категориями.
• Социальный статус клиента и его значение.
• Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.
• Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.
• Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.

Конфликт.

• Работа с жалобами и возражениями.
• Слова- конфликтогены.

Работа Call-центра:

Введение.

• Представление программы. Знакомство.
• Ожидания и пожелания участников
• Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.

Кол-центр

• Цели и направления работы колл-центра
• Роль оператора колл-центра в достижении общего результата деятельности компании
• Регламенты процесса обслуживания клиентов
• KPI операторов колл-центра
• Мониторинг и анализ обращений клиентов
• Как повысить уровень обслуживания клиентов

Создание конструктивной «атмосферы» общения

• Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
• Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
• Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
• Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
• Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.

Установление отношений с клиентом. Ориентация на клиента.

• Каковы особенности клиентов разных типов?
• Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
• Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента
• Оптимальные действия и фразы для установления контакта
• Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
• Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
• Постановка вопросов: типы и функции
• Техника активного слушания клиента.

Методы и приёмы аргументации и убеждения клиента

• Список наших убедительных аргументов
• Методы Гомера, Сократа, Паскаля, убеждающие наших собеседников
• Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации

Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов

• Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
• Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
• Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
• Алгоритм действий сотрудников Call-center по разрешению конфликтных ситуаций

Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.

• Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
• Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
• Что делать сотруднику Call-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
• Лестница лояльность клиентов.

Завершение тренинга. Подведение итогов.

Тайм-менеджмент:

 Формирование личной реальности

•  Главный ресурс в жизни и бизнесе — время!
• Учет своих индивидуальных особенностей в управлении временем. Практика –«Определение цикла действия». Рабочий стиль.
• Эффективное управление временем. Ролевая игра – Есть ли у вас план?

Практика – Создание древа целей. «Основные жизненные ценности». Миссия – Цель – Задача – Исполнение.

• Инвентаризация времени. Хронометраж и оценка личной эффективности. Практика – Портрет рабочего дня. Отслеживание показателей в личной работе (Пирог времени).
• Самоменеджмент с использованием дневника времени, календарика-пинарика, ментальных карт.
• Анализ «поглотителей» времени (хронофагов) и их устранение. Определение продолжительности непродуктивной работы. Выявление резервов времени.

Навыки эффективного планирования и целеполагание.

• Анализ ценностей и целей. Главные цели жизни и их разглобализация. Определение глобальной цели. Проверяем по критериям формулирования целей SMART. Практика «Измерение целей». Кейс – Золотая рыбка.
• Принятие решений: вскрыть резервы производительности. Практика.
• Необходимость принятия решений.
• Обзор популярных программ для управления временем

Эффективное управление временем

• Принципы и правила планирования времени. Цветное планирование. Принцип Парето (соотношение 80:20). Принцип «3 гвоздя».
• Установление приоритетов с помощью анализа АБВ. Анализ списка дел участников.
• Ускоренный анализ по принципу Эйзенхауэра. Практика - «Важно/Неважно».
• Практика - «Ценности и приоритеты».

Индивидуальные особенности в планировании и восприятии времени

• Индивидуальные возможности оптимизации расхода времени (как в области профессиональной деятельности, так и вне ее)
• Конфликт как источник потери времени.
• Эффективное межличностное взаимодействие как способ экономии временных ресурсов.
• Нерациональное распределение времени как потенциальный источник стресса.

 Выбор инструмента для планирования времени

• Традиционные средства для управления временем на бумажных носителях.
• Программные средства для управления временем. Таск-трекеры (таск-менеджеры) - сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня.

 Варианты оплаты:

Физическое лицо:

• оплатить обучение можно наличными в кассу учебного центра;
• картой через терминал Приватбанка в офисе;
• на сайте картой через калькулятор,
• квитанцией через Ощадбанк (Приватбанк),
• заключить договор через вайбер (телеграмм) и получить счет.

Юридическое лицо (предприятие):

• с р/с предприятия, где Вы работаете, для этого нужно заключить договор с учебным центром:

1. для договора нужно переслать нам на вайбер (098) 087-31-41 реквизиты предприятия,
2. ФИО директора и указать на основании какого документа он действует).

Наш адрес и телефоны:

• Украина, Киев, метро "Вокзальная", ул. Патриарха Мстислава Скрипника (бывшая ул. Николая Островского), 58.
  
• (098) 087-31-41, (095) 527-00-70
• вайбер (098) 087-31-41

Учебные материалы

Учебные материалы доступны в личном кабинете слушателя. Учебный материал включает в себя: учебное пособие по предметам, тесты, задания, библиотеку. Учебный материал является дополнительным материалом к очным занятиям.

Вид личного кабинета слушателя

Учебное пособие в личном кабинете. Рекомендуемый браузер Mozilla Firefox.

Библиотека

Образование:

• 1973 - Московский физико-технический институт, инженер-физик
• 1980- Центральный аэрогидродинамический институт, аспирантура, кандидат технических наук

Дополнительное образование:

• 1992- Тим Трейнинг Интернейшнл, тренинг для тренеров
• 1996- GOPA (TACIS) менеджмент и маркетинг для тренеров, сертификат
• 2000- Тренинги (В.Тарасов, Таллин) «Искусство управленческой борьбы. Техника перехвата и удержания управления. Управленческие поединки»
• 2004 – Тренинг (В.Воронин, Москва) «Рефлепрактика. Методический тренинг для тренеров».
• 2005 – Бизнес-практикум (Международный Институт Бизнеса) «Технологии эффективного привлечения слушателей на тренинги и семинары»
• 2008 – Тренинг (М. Попова, «Институт Тренинга – АРБ ПРО», Россия) «Специфика обучения ТОР-менеджеров деловой коммуникации»
• 2008 – Тренинг (А.Иванов, СПБ, Россия, NTRS) «Контурная карта личности»
• 2009 – Мастер-класс (Ю.Кравченко, «Golden Staff») «Системный организационный коучинг»
• 2010 – Мастер-класс (М. Молоканов, Москва) «Лидерство и харизма»
• 2010 - Тренинг (Френк Пьюселик, США, Украина) «Мотивация участников тренинга» 

Профессиональный опыт:

• 1999- по сегодняшний день – руководитель департамента тренинга «Гештальт Консалтинг Груп», тренер
• 1996- 1999- руководитель отдела тренинга Международного Центра Приватизации Инвестиций и Менеджмента, тренер, преподаватель Международного Института Менеджмента.
• 1995- 1996- зам. директора научного центра «Сонар» АН Украины, тренер, преподаватель Института Инвестиционного Менеджмента
• С 1992 по сегодняшний день - более 16 000 учебных часов тренинга, 100-140 тренинговых дней в году, 700-900 участников семинаров ежегодно. В тренинг-семинарах участвовали более 14 000 человек.

20 лет опыта личных продаж и обучения персонала таких компаний как «Киевстар», «ELOPAK», «Оболонь», «Cargill», «Эфитранс», «Pfizer», «Glencore», «Фокстрот», «Альцест» , «Ядзакі Україна», “Проминь Агро» , «Грин Экспресс” , “Унифер”, «Bunge» , «Новый стиль», «БХФЗ» , «ДТЭК», «ЭРИДОН», «BASF», «Ашан», "Мери Кей», «Байер», «Промкабель», «БаДМ», «Марком», «Агропрормтехника», «АИС» , «Электролюкс», «Автотрейдлайн», «Комора», «Автоплан», «Group SEB», «Интерпайп».

Опыт проведения тренингов в Украине, России, Казахстане, Турции, Египте, ОАЭ … Десятки тысяч участников семинаров. Отличные отзывы. Опыт сотрудничества с клиентами в отраслях: страхование, финансы, сельхозтехника, сельхозхимия, туризм, продукты питания, фармацевтика, строительство, машиностроение, мебель, дистрибуция, розница и др.  Десятки выступлений на конференциях, семинарах, выставках, фестивалях.  Более 400 клиентов.

Ключевые области работы:

• Разработка, организация и проведение тренинг - семинаров
• Консалтинг персонала и административный менеджмент
• Консалтинг в области стратегического планирования
• Открытые и корпоративные тренинги