Программа семинара:
Туристический менеджмент:
Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме
- Туризм - отрасль народного хозяйства.
- Познавательные виды туризма. Образование.
- Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
Разработка и выбор туристических программ
- Туры за рубеж и по Украине.
- Экскурсионные туры, горнолыжные туры, отдых на море.
- Автобусные туры, авиа и ж/д туры, комбинированные поездки.
- Круизы (морские, речные).
- Зимние туры.
- Туры для школьников.
- Бизнес-туры. Шоп-туры.
- Индивидуальные поездки (специальные программы).
- Въездной туризм.
- Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в Украине. Основные маршруты. Деловой туризм.
- Внутренний туризм.
- Нестандартные туры: образование за рубежом, охота, рыбалка, дайвинг, отдых на яхтах, в замках, отдых на озерах, свадебные туры, железнодорожные круизы, лечение и оздоровление, корпоративный туризм, программы Au Pair, віставки, посещение чемпионатов мира, олимпиад, гран-при, SPA – туры, посещение концертов, карнавалов, фестивалей.
Участники туристического процесса. Правовые аспекты предоставления туристических услуг
- Договоры в туристическом бизнесе
- Агентский договор
- Договоры с клиентами (договоры на туристическое обслуживание). Договоры между туристом и отдельными субъектами туристической индустрии
- Клиент - центральная фигура туристического процесса, потребитель турпродукта
- Аннуляция, штрафные санкции
- Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций
- Условия изменения и расторжения различных видов договоров
- Заполнение договора с туристом ( Тезтур, Туртесс), заполнение заявки, принятие денежных средств, выписка кассовых документов (практическое занятие).
Работа с сайтами туристических операторов
- Как ориентироваться на сайте туроператора
- Специальные предложения
- Он-лайн бронирование
- Просмотр наличия мест на чартерных рейсах
- Stop-sale – остановки продаж гостиничных номеров.
- Отзывы туристов относительно отдыха в отелях
- Оценка отеля профессионалами турбизнеса, где и как смотреть информацию
- Общение с туристами по Skype, ICQ
- Подбор тура
- Подбор тура он-лайн (практическое занятие)
- Расчет индивидуального тура
Работа с туроператором
- Организационная структура туроператорской фирмы. Как выбрать менеджера по направлению в туроператорской фирме
- Телефонные звонки менеджеру по направлению
- Запросы тура по электронной почте. Как правильно составить запрос (практика, создание письма)
- Оформление заявки, отправка туроператору с помощью факса, электронной почты, онлайн-бронирование (практическое занятие)
- Подтверждение заявки
- Заполнение заявок Тезтур, Туртесс и др. Отправка на электронный адрес туроператора, составление запроса (практическое занятие).
Качество обслуживания и безопасность услуг
- Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества
- Безопасность процесса выполнения туристических услуг (плановых и дополнительных)
- Система качества услуг. Социологические исследования
- Формы и методы контроля
- Контрольные органы
Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев
- Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
Организация питания
- Технология и организация питания туристов. Виды питания.
- Требования к качеству и безопасности питания.
- Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
Транспортное обслуживание туристов
- Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы)
- Авиаперелеты: украинские авиакомпании
- Известные мировые авиаперевозчики
- Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. Регулярные рейсы. Задержка рейсов.
- Правила поведения туристов (пассажиров) в аэропорту: таможенный контроль, регистрация на рейс, посадочный талон, багажный купон, паспортно-визовый контроль
- Аэропорт «Борисполь»: терминалы А, В, С, F
- Аэропорты других украинских городов: Днепропетровск, Запорожье, Харьков, Одесса.
- Авиабилеты: бумажные и электронные
- Стыковка рейсов. Минимальное время для стыковки
- Транзитная зона
- Время окончания регистрации на рейс
- Багаж: вес багажа, багаж утерян. Поведение в непредвиденных ситуациях. Ручная кладь.
- Виды самолетов: Боинг 737, Боинг 767, аэробус и др, расположение мест в самолете.
- Перелет. Питание во время полета.
- DUTY FREE
- Бронирование билетов
- Трансферы: индивидуальные и групповые. Встречи - проводы туристов.
- Безопасность при транспортных путешествиях.
Экскурсионное обслуживание
- Виды экскурсий.
- Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
- Правила безопасности при проведении экскурсий.
- Качество экскурсий ( учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
- Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
- Стоимость экскурсий. Стоимость экскурсий у туроператора и в местных экскурсионных бюро. Разница.
Паспортно - визовые вопросы
- Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
- Порядок оформления, важные «детали».
- Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
- Детский проездной документ
- Срок оформления и процесс оформления
- В каком возрасте вклеивают фото ребенка в паспорт.
- С какого возраста вписывают детей в паспорт родителей?
- Можно ли вписать ребенка в паспорт одного из родителей?
- Можно ли вписать ребенка в паспорт бабушки?
- Какие документы необходимы ребенку, если он едет не с родителями, а с кем либо еще?
- До какого возраста ребенок может ездить по детскому проездному, или , вписанным в паспорт родителей?
- С какого возраста оформляют загранпаспорт?
- Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Перечень стран шенгенского соглашения.
- Сложные визы.
- Консульства каких стран не принимают в работу «чистые паспорта».
- Невозвращенцы.
- Виды виз.
- Можно ли открыть визу без бронирования отеля.
- Что делать в случае отказа в выдаче визы.
- Открытие визы иностранным гражданам.
- Передвижение внутри стран шенгенского соглашения с открытой визой.
- Нотариальное разрешение на вывоз ребенка за границу.
- Таможенный контроль при въезде и выезде.
- Таможенные формальности (особенности стран).
- Льготные режимы.
- Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
- Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
Турпродукт
- Турпродукт, ценообразование.
- Пакетная стоимость и комиссия.
- Формирование индивидуального тура. Калькуляция. Прибыль.
Планирование деятельности
- Планирование.
- Важность планирования.
- Ежедневник.
Профессиональные туристические программы
- Программы для специалистов турбизнеса : Tury, Poseidon, Brony, Spy Glass, Hot tour и другие.
- Профессиональные программы по ведению отчетности по проданным турам, ведению клиентской базы – «Само Тур», «Мастер Турагент».
Консультирование и общение с клиентом
- Знакомство и установление контакта с Туристом
- Выяснение запросов и потребностей Туриста
- Демонстрация ваших возможностей и преимуществ
- Подбор тура для Туриста
- Подведение к покупке тура
- Полезные советы по работе с Туристами
- Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
- Информированность, право выбора.
- Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб.
- Защита прав туриста и интересов фирмы (практика, ролевые игры).
Обслуживание VIP
- Кто такой клиент VIP? Как завладеть его вниманием?
- Нужна ли скидка VIP клиенту?
- Характеристика, обработка, ведение и выполнение заказа VIP.
Ведение телефонных переговоров
- Установление контакта.
- Выяснение потребностей.
- Обслуживание запроса.
- Завершение разговора – приглашение в офис.
Порядок реализации туристических услуг
- Приём заказа на туристическое обслуживание (выявление потребностей клиента).
- Предложение турпродукта клиенту.
- Выбор турпродукта Клиентом и выполнение заказа.
- Бронирование тура.
- Подписание договора купли-продажи туристского продукта.
- Пакет туристских документов.
- Порядок расторжения договора и рассмотрения претензий к качеству туробслуживания.
- Порядок реализации туристических услуг поэтапно.
Ролевые игры:
Менеджер - турист: подбор туров по массовым направлениям, продажа туров, бронирование туров, конфликтные ситуация, возврат денег.
Практические задания:
- Подбор тура по Турции
- Подбор тура по Египту
- Подбор тура по ОАЭ
- Подбор тура по Таиланду
- Заполнение страхового полиса
|
Call Me
