Программа семинара:
Менеджмент туроператорской деятельности:
- Туризм, как сфера деятельности
- Основные понятия в туризме и критерии его определения
- Туризм как явление и отрасль народного хозяйства.
- Экономическая сущность туризма
- Основные понятия туризма по украинскому законодательству
- Формы и виды туризма
- Субъекты туризма
Правовые аспекты туристического бизнеса
- Нормативная база (действующая и в разработке) по обеспечению системы качества обслуживания в туризме
- Закон Украины о туризме дополнения и изменения после его принятия.
- Лицензионные условия и актуальные вопросы законодательства
- Органы государственного управления туризмом
Туристический продукт
- Структура и составляющие туристического продукта. Понятие туристического продукта, пакета и тура. Свойства турпродукта. Классификация туров по различным признакам
- Планирование и разработка турпродукта. Понятие оптимальности программы Этапы формирования турпродукта
- Формирование цены. Ценообразование и калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль
- Информационное обеспечение тура Информационный лист. Памятки по профилактике болезней.
- Практика: Формирование, расчет индивидуального тура
- Практика: Особенности организации и расчета автобусных туров:
- Практика: Особенности организации и расчета внутренних экскурсионных туров
- Туроператорская деятельность
- Виды туроператоров
- Структура фирмы и подразделения. Функции, права, обязанность и ответственность
- Обязанности менеджеров в операторских фирмах
- Схема взаимодействия туроператора с турагенством: Процедурные вопросы. Комиссия. Взаиморасчеты. Рекламные туры, Поощрительные призы. Бонусы
- Установление контактов с зарубежными партнерами, варианты их поиска и установление контакта
- Автоматизация деятельности туроператорской фирмы сайт. IT-технологии, программы: Само Тур,Титбит, Мастер Тур и т.д
- Наличие авиакасс, Понятие рейсовый перелет и чартер его необходимость, мягкий и жесткий блоки мест
Турагентская деятельность с точки зрения туроператора
- Виды турагентов
- Функции, права, обязанность и ответственность
- Обязанности менеджеров в турагенских фирмах
- Порядок работы менеджера туроператора по насправлению с турагентами
Договорные отношения в туризме
- Договор в туризме, его роль
- Виды договоров в туризме, их специфика и особенности
- Договор между туроператором и тур агентом, права, обязанности сторон и ответственность
- Договор со страховой компанией. Взаимосвязь тарифов от видов и программ страхования Защита интересов и прав граждан Украины в ее приделах и за приделами Украины
- Практическое занятие по заполнению страхового полиса
- Другие договора: с авиакассами, с авиакомпанией, с отелами.
- Аннуляция, штрафные санкции
- Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций
- Условия изменения и расторжения различных видов договоров
Транспортное обслуживание в туроператорской деятельности
Авиационные перелеты и авиабилеты
- Украинские и международные авиакомпании
- Варианты сотрудничества с авиакомпаниями
- Заключение договоров (чатнерные перевозки, регулярные рейсы - блоки мест)
- Коды авиакомпаний
- Разница между чартерными и рейсовыми перелетами.
- Бюджетные авиакомпании (лоу-кост)
- Действия пассажиров в аэропорту: таможенный контроль, регистрация, полетный и багажный купон, паспортный контроль.
- Работа сотрудников туроператора в аэропорту
- Электронные авиабилеты.
- Стыковка. Минимально время для стыковки.
- Транзитная зона.
- Ррегистрация на рейс
- Практика: Авиабилеты и их чтение. Порядок бронирования и оформления билетов
Железнодорожный транспорт
- Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- Перевозки на международных и внутренних рейсах
- Классы обслуживания
- Специальные туристические поезда
Автотранспортные путешествия
- Виды и классы автотранспортных перевозок
- Международные перевозки. Их специфика и тонкости.
- Аренда автомобилей. Зеленая карточка. Паспорт автобусного маршрута
- Круизные маршруты и туры
- Типы и классы суден
- Виды круизов. Тонкости продажи данных туров.
- Организация пребывания туристов на круизных суднах.
- Береговое обслуживание
- Основные и сопутствующие туристические мероприятия и службы
Обслуживание туристов в гостиницах
- Классификация предприятий, представляющих услуги по размещению Виды гостиниц
- Схема обслуживания туристов в гостинице. Правила предоставления гостичных услуг
- Организация работы трансферменов, гидов, экскурсоводов. Встречи и проводы туристов (трансфер). Организация экскурсионного обслуживания.
- Организация питания туристов в ресторанах
- Технология и организация питания туристов
- Виды питания.
- Требование к качеству и безопасности.
Экскурсионное обслуживание
- Сущность экскурсии
- Функции и признаки экскурсии
- Классификация экскурсий
- Тематика и содержание экскурсий
- Показ в экскурсии
- Рассказ в экскурсии
- Сочетание показа и рассказа в экскурсии
- Экскурсионная методика и пути ее совершенствования
- Технология подготовки новой экскурсии
- Составление маршрута экскурсии
- Техника ведения экскурсий
- Основы экскурсионного обслуживания и подготовка руководителя группы.
- Технология и психо-технология туристско-экскурсионного обслуживания.
- Личность экскурсовода
- Умения и навыки экскурсовода
- Речь экскурсовода
- Внеречевые средства общения
- Требования к качеству экскурсий( квалификация специалистов, учет клиентуры, содержание, насыщенность, доходчивость и т.д.)
- Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в Украине.
- Основные маршруты
- Деловой туризм
- Практическое занятие по организации внутреннего экскурсионного группового тура
Паспортно - визовые формальности
- Виды паспортов.
- Загранпаспорт: схема оформления, необходимые документы, сроки,детали. Ответственность
- Особенности путешествия ребенка. Детский проездной документ. Доверенность
- Визовые, безвизовые страны и страны с упрощенным въездом
- Визы, классификация виз
- Порядок оформления и получения выездных виз
- Страны Шенгена, их особенности
- Документы для открытия виз .Специфика работы визовых отделов в посольствах различных стран
- Аккредитация туристических фирм в посольствах и консульствах
Таможенные, валютные, медико-санитарные формальности в туризме
- Таможенный контроль при въезде и выезде. Таможенные запреты.
- Валютные формальности
- Провоз багажа, доставка грузов по «карго»
- Санитарно – эпидемиологический контроль
- Опасные страны и правила поведения туристов в них
- Обязанности менеджеров туристических предприятий по соблюдению медико-санитарных формальностей
Практические аспекты рабочего дня менеджера
- Условия работы с различными системами и способами бронирования. Системы общения
- Почтовые рассылки
- Формирование клиентской базы
- Оплата туров, документальное оформление Туристический ваучер. Практика заполнения
- Английский язык-международный язык делового общения. Правила общения с зарубежными операторами Этика взаимоотношений
- Сопровождение туриста по туру
- Практическое занятие по бронированию тура
Психологические ньюансы работы в туристической фирме
- Основные этапы продаж
- Взаимоотношения с клиентом .Выявление потребности клиентов. Презентация
- Классификация групп клиентов. Стратегия обслуживания клиентов. Психологические аспекты взаимоотношений
- Формирование коммуникативных навыков персонала турфирмы
- Знакомство с клиентом и установление контакта. Телефонные переговоры
- Практика телефонных взаимоотношений с клиетом. Моделирование ситуаций
- Информированность. Право выбора. Умение слушать. Изучение запросов
- Правила подбора туров
- Техника и правила продажи туров.
- Работа с возражениями. Завершение сделки
- Услуги по организации тура – обязательства менеджера и фирмы.
- Психологическое значение документов «турист - туристическая фирма».
- Рассмотрение претензий замечаний жалоб.
- Практическое занятие. Ролевые игры
|
Call Me
